این پژوهش با هدف شناسایی ابعاد الگوی جامع مدیریت بهینه ارتباط با مشتری سیار بر رهبری هزینه(مورد مطالعه:شرکت پتروشیمی شهید تندگویان ماهشهر انجام شد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان شرکت پتروشیمی تندگویان بوده‌اند. حجم نمونه برای بخش کیفی، ۳۰ نفر بر اساس جدول مورگان تعیین شد. در بخش فراترکیب، مرور و ترکیب نتایج ۱۷ مقاله منتخب نشان داد که مؤلفه‌های محوری M-CRM شامل زیرساخت فناوری سیار، داده‌کاوی و تحلیل لحظه‌ای مشتری، شخصی‌سازی و اتوماسیون تعاملات، یکپارچه‌سازی فرآیندها با سیستم‌های موبایلی، پشتیبانی تصمیم‌گیری داده‌محور، فرهنگ‌سازی و آموزش نیروی انسانی، و مدیریت امنیت و ریسک داده هستند. طبقه‌بندی سه‌لایه (سازمانی، فرآیندی و فناورانه) نشان داد که بیشترین فراوانی در ادبیات به اتوماسیون (۷۶٪ مقالات) و تحلیل پیشرفته داده (۵۹٪) اختصاص داشته است. یافته‌های کیفی به‌طور هم‌راستا با نتایج کمی، بر این نکته تأکید دارند که توانمندسازی دیجیتال و تحلیل داده، ابزارهای کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی بر مبنای هزینه در صنعت پتروشیمی محسوب می‌شوند.موانع سنتی همچون تعدد سامانه‌ها، مقاومت پرسنل و فقدان داده‌های منسجم با پیاده‌سازی کامل مدل جامع M-CRM به‌شکل چشمگیری کاهش می‌یابد. همچنین پذیرش فناوری‌های نوین و تحول دیجیتال در ارتباط با مشتری، به‌عنوان کارآمدترین ابزار برای تاب‌آوری هزینه‌ای و رشد مستمر سازمانی عمل می‌کنند و مسیر حرکت به‌سوی پایداری رقابتی را هموار می‌سازند.

مدیریت بهینه ارتباط با مشتری سیار رهبری هزینه تاب‌آوری هزینه‌ای رشد مستمر سازمانی عمل